اتفاقية مستوى الخدمة

1. ما الذي تغطيه

تسري هذه الاتفاقية على خدمات الحوسبة (الخادم الافتراضي والخادم السحابي) وتُعدّ جزءاً من شروط الخدمة. وتُقيَّم لكل مورد على حدة، لكل شهر تقويمي.

2. الالتزام

تلتزم تم بنسبة توفّر شهري لا تقل عن 99%. وعلى مدى شهر فوترة من 30 يوماً يعادل 43,200 دقيقة، يسمح ذلك بانقطاع أقصاه 7 ساعة 12 دقيقة.

3. كيف يُقاس

نسبة التوفّر الشهري = (الدقائق المتاحة القصوى ناقص مدة الانقطاع) مقسومة على الدقائق المتاحة القصوى، مضروبة في 100.

الدقائق المتاحة القصوى هي مجموع دقائق دورة الفوترة الشهرية، أي 43,200 دقيقة لشهر من 30 يوماً.

ومدة الانقطاع هي مجموع الدقائق خلال الشهر التي كان فيها المورد بلا اتصال خارجي أو غير قابل للوصول إطلاقاً.

4. ما لا يُحتسب انقطاعاً

• الصيانة المخططة المُعلَن عنها مسبقاً، عادة قبل 48 إلى 72 ساعة.

• الانقطاعات الناتجة عن إعداداتك أو برمجياتك أو عن حمل وضعته على المورد يتجاوز ما يوفّره.

• الأحداث الخارجة عن سيطرتنا، بما في ذلك القوة القاهرة واضطرابات الشبكات خارج مركز البيانات.

5. التعويض الخدمي

إذا انخفضت نسبة التوفّر الشهري لمورد ما دون المستوى الملتزَم به، جاز لك المطالبة بتعويض يُخصم من فواتير لاحقة للخدمة ذاتها، ويُحتسب على أساس الأجر الشهري لذلك المورد:

• توفّر شهري 99% أو أعلى (انقطاع أقل من 7 ساعة 12 دقيقة): لا يوجد تعويض، لأن الخدمة ضمن المستوى الملتزَم به.

• توفّر شهري من 95% وحتى ما دون 99% (انقطاع بين 7 ساعة 12 دقيقة و36 ساعة): تعويض خدمي بنسبة 10% من الأجر الشهري لذلك المورد.

• توفّر شهري من 90% وحتى ما دون 95% (انقطاع بين 36 ساعة و72 ساعة): تعويض خدمي بنسبة 25% من الأجر الشهري لذلك المورد.

• توفّر شهري من 0% وحتى ما دون 90% (انقطاع يزيد على 72 ساعة): تعويض خدمي بنسبة 50% إلى 100% من الأجر الشهري لذلك المورد.

أرقام الانقطاع أعلاه محسوبة لشهر فوترة من 30 يوماً وتتغيّر بحسب الطول الفعلي للشهر.

6. كيفية المطالبة

لا يُطبَّق التعويض تلقائياً. افتح تذكرة دعم خلال 30 يوماً من وقوع الحادث، مع ذكر المورد المتأثر والتواريخ والأوقات ورقم الحادث إن وُجد وأي سجلات تُظهر الانقطاع.

ولا يمكن النظر في المطالبات المقدَّمة بعد 30 يوماً.

7. الحدود

يُصدر التعويض الخدمي كرصيد يُخصم من فواتير لاحقة للخدمة السحابية ذاتها. وهو غير قابل للاسترداد نقداً ولا للتحويل إلى خدمة أخرى أو عميل آخر.

ولا يتجاوز مجموع التعويض عن مورد في شهر واحد، بأي حال، 100% من الأجر الشهري لذلك المورد عن الشهر الذي وقع فيه الحادث.

والتعويض الخدمي هو علاجك الوحيد والحصري عن أي إخفاق في بلوغ التوفّر الملتزَم به. ولا تتحمل تم مسؤولية أي خسارة غير مباشرة أو تبعية ناشئة عن الانقطاع، بما في ذلك فقدان البيانات أو الأرباح أو الإضرار بالسمعة.